由于更加关注客户,“互联网+”企业与客户直接有关的营销、研发以及相关人力成本增加,但因为互联网,中间渠道成本会相应降低。以手机行业为例,相较其他手机企业,小米的销售费用仅占为0.3%,而传统部分手机厂商销售费用甚至能高达20%,但小米在客户开发、研发人力等方面投入的远**传统的企业。这就是不同商业模式下导致成本结构不同。渠道费用、库存高企等这些曾经看似理所当然的成本,由于都不是客户所关注和愿意承担的,将在互联网时代被颠覆。因此,围绕客户进行成本重构将是财务管理的重点工作。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现较大效益的业务增长。
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